Comment répondre à une critique? - Mon agence de comm

Comment répondre à une critique?

« Service pourri », « Le produit était défectueux et ils n’ont pas voulu me rembourser », « Le gérant a une mauvaise attitude. Je n’y retournerai jamais! »

Être en affaires, c’est s’exposer à des critiques positives, négatives et parfois dévastatrices. En les lisant, vous avez envie de laisser sortir le guerrier en vous et exterminer la racaille qui se cache derrière l’anonymat du clavier pour détruire la réputation de l’entreprise que vous avez mis tant d’efforts à construire. Un conseil, prenez une grande respiration d’abord.

  • Évaluez la situation

Commencez par documenter la plainte qui vous est adressée en prenant soin de recueillir TOUS les renseignements pertinents. Parlez aux employés concernés, visionnez les caméras de surveillance, retracez la transaction. Il existe quelque chose de plus embarrassant qu’une mauvaise critique: c’est d’y répondre et réaliser qu’on avait tort par ignorance de certains détails.

  •  Établissez un objectif

Que désirez-vous accomplir ultimement: rectifier les faits, corriger le tort commis ou faire la guerre au plaignant? Cette dernière option est rarement gagnante. Le client n’a peut-être pas toujours raison, mais il peut entraîner beaucoup d’autres clients à sa suite. 

  • Répondez

L’étiquette en affaires impose de rester poli. Vous pouvez reconnaître l’insatisfaction du client sans pour autant valider sa plainte, si elle est non fondée. Par exemple, « Bonjour Untel. Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas été servi à la hauteur de vos attentes. » Cette phrase ne dit pas que le service n’était pas bon; il établit simplement qu’il n’était pas à la hauteur des attentes du client, attentes qui n’étaient peut-être pas réalistes.

Si la plainte est fondée (employé impoli, marchandise endommagée, travail mal exécuté), assumez vos responsabilités. Vous pouvez expliquer brièvement la raison du problème, tant  qu’il s’agit d’une explication et non d’une tentative de justification. La panne informatique, le manque de personnel ou la récente séparation de votre cuisinier ne sont pas les problèmes de votre client, ce sont les vôtres. Restez bref et protégez en tout temps la confidentialité des données personnelles de vos employé.e.s.

Si vous en arrivez à la conclusion que la plainte est non fondée, rétablissez clairement les faits et résistez à la tentation d’être vulgaire, condescendant ou abusif envers la personne qui porte plainte. Il est par ailleurs amusant de constater que parfois, vos meilleurs défenseurs seront vos bons clients, qui feront le travail pour vous!

  • Proposez un dédommagement

L’idéal ici est d’inviter le plaignant à vous contacter en privé pour en discuter. La Loi sur la protection du consommateur prévoit que si un commerçant n’a pas vendu un bien de qualité, durable, sécuritaire et conforme aux attentes créées par les représentations de ce dernier, le client peut se faire rembourser ou obtenir un remplacement. Certains biens en sont toutefois exclus, souvent pour des raisons de sécurité ou d’hygiène.

Souvenez-vous toujours qu’il est moins coûteux pour vous d’annuler une transaction que de perdre de nombreux clients en raison d’une mauvaise publicité alimentée par un client insatisfait. De plus, on compte de nombreux exemples de commerces qui ont su transformer un client insatisfait en un client à vie et ambassadeur engagé de la marque. Comme toujours, visez le scénario gagnant-gagnant!

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